Formation Gestion de l'agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique


5-CO-GAPD 


Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Définir les situations d’agressivité
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
Définir sa sensibilité à l’agressivité
Prendre de la distance pour mieux intervenir
Maitriser ses émotions et son stress
Se faire confiance
Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer
La communication verbale et non verbale
Les différents types de communication
Faire répéter, reformuler
Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,
Faire face à une situation
Savoir analyser rapidement une situation
Conserver sa stabilité émotionnelle
Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa posture
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RV…)
Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation


Objectifs

Identifier les situations et les facteurs d’agressivité,
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)

Pré-requis

Pas de préquis spécifique

Participants

Toutes personnes travaillant en face à face avec des clients ou du public
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle

Moyen pédagogique

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Remise d'un support de cours.

Moyen technique

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, équipée d'ordinateurs, d'un vidéo projecteur d'un tableau blanc et de paperboard.

Modalités d'organisation

Horaires – de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
Le délai d'accès maximum est de un mois, en nous contactant au 03 20 41 55 33 ou par mail : contact@alternative-formation.fr

Modalités d'évaluation

Feuille de présence signée en demi-journée,
Evaluation des acquis tout au long de la formation,
Questionnaire de satisfaction,
Attestation de stage à chaque apprenant,
Positionnement préalable oral ou écrit,
Evaluation formative tout au long de la formation,
Evaluation sommative faite par le formateur ou à l'aide des certifications disponibles

Modalités distantes

A l'aide d'un logiciel comme Teams, Zoom etc... un micro et éventuellement une caméra pour l'apprenant,
suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et comuniquent entre eux et avec le formateur.
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
L'accès à l'environnement d'apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu'aux preuves de suivi et d'assiduité (émargement, évaluation) est assuré.

Profil du formateur

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d'intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.

Accessibilité

Notre organisme peut vous offrir des possibilités d'adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l'amélioration de vos apprentissages. Si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous remercions de contacter directement Séverine DESWARTE au 03 20 41 55 33 ou par mail à sdeswarte@alternative-formation.fr

Mise à jour

Dernière date de mise à jour : 15/12/2020

Durée : 2 jours - 14h

Tarif : nous consulter


Télécharger le fichier PDF

Télécharger ce plan de cours au format PDF
 
 
 
Prochaines formations
inter entreprises à Lille
Il n'existe pas de planification inter-entreprises pour cette formation.
> Contactez-nous pour organiser une formation sur mesure