Panorama & prospective :
Evolution de l’impact de la relation client dans la stratégie de développement
Quelle stratégie commerciale et quels leviers de performance aujourd’hui ?
Etude des nouveaux besoins et des évolutions des pratiques.
Optimiser concrètement l’expérience client.
Les différentes facettes de l’évolution des pratiques : définition d’un « vocabulaire métier » commun autour de la gestion de la relation client.
Savoir positionner sa démarche dans les phases du mix-marketing de l’entreprise.
Les nouveaux standard qualité de la relation client.
Quelles clés d’indication de performance (KPI)
La relation client Omnicanal : Une qualité globale :
Décliner la prise en charge par différents canaux de l’entreprise (téléphonique, physique, écrit, etc.)
La cartographie des clés de la réussite en matière de prise en charge client.
Comprendre l’importance du parcours client et proposer à chaque client une expérience réussie
Mesurer les bénéfices d’un parcours efficace pour les clients externes (les entreprises), les clients internes (les collaborateurs des services de l’entreprise)
Maîtriser les enjeux de l’expérience client au travers de clés et d’indicateurs de performance propres à l’entreprise.
Evaluer la qualité du parcours client actuel et déterminer les pistes d’amélioration
Comprendre les exigences des clients et les actions à mener pour une relation client de qualité
Savoir détecter les opportunités qui se présentent
Faire preuve d’agilité et de flexibilité
Adopter la bonne attitude : l’attitude de service
Affirmer sa technicité et décliner les 4 étapes de la mise en œuvre d’une prise en charge performante
Favoriser un échange structuré centré sur l’interlocuteur
Etablir les conditions à un feed-back constructif par un questionnement adapté
La communication dans un contexte d’échanges dégradés
Mieux gérer les publics en “situations spécifiques”
Anticiper et mieux gérer les situations difficiles et faire face aux situations “d’objections”
Le back-office de la relation client
Assurer un suivi dans l’accompagnement de l’interlocuteur
Transmettre des informations claires
Intégrer la transversalité pour accroître la performance par l’autonomie et la responsabilisation
Comprendre ce qu’est la relation client interne et son impact bénéfique
Développer aussi une attitude de service « transverse »
Prendre conscience des scénarios relationnels et savoir décrypter les différences de perceptions
Cartographier l’univers client interne
Mettre en place une charte interne de qualité de la relation client
Savoir écouter les besoins du client interne, le questionner et évaluer la satisfaction des clients internes et externes
Accompagner les évolutions du métier et les changements de postures attendus
Intégrer la contextualisation interne et externe
Mieux se connaître
Intégrer l’incidence des émotions dans les échanges
Considérer l’impact de l’environnement dans sa relation client
Adopter une posture appropriée quel que soit la difficulté de l’échange
Être en capacité de distinguer explication et justification
Ajuster sa posture à l’interlocuteur avec congruence et assertivité
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Le vocabulaire « client ».
