Formation Les nouveaux enjeux de la relation client


5-CL-RELC 


Panorama & prospective :
Evolution de l’impact de la relation client dans la stratégie de développement
Quelle stratégie commerciale et quels leviers de performance aujourd’hui ?
Etude des nouveaux besoins et des évolutions des pratiques.
Optimiser concrètement l’expérience client.
Les différentes facettes de l’évolution des pratiques : définition d’un « vocabulaire métier » commun autour de la gestion de la relation client.
Savoir positionner sa démarche dans les phases du mix-marketing de l’entreprise.
Les nouveaux standard qualité de la relation client.
Quelles clés d’indication de performance (KPI)
La relation client Omnicanal : Une qualité globale :
Décliner la prise en charge par différents canaux de l’entreprise (téléphonique, physique, écrit, etc.)
La cartographie des clés de la réussite en matière de prise en charge client.
Comprendre l’importance du parcours client et proposer à chaque client une expérience réussie
Mesurer les bénéfices d’un parcours efficace pour les clients externes (les entreprises), les clients internes (les collaborateurs des services de l’entreprise)
Maîtriser les enjeux de l’expérience client au travers de clés et d’indicateurs de performance propres à l’entreprise.
Evaluer la qualité du parcours client actuel et déterminer les pistes d’amélioration
Comprendre les exigences des clients et les actions à mener pour une relation client de qualité
Savoir détecter les opportunités qui se présentent
Faire preuve d’agilité et de flexibilité
Adopter la bonne attitude : l’attitude de service
Affirmer sa technicité et décliner les 4 étapes de la mise en œuvre d’une prise en charge performante
Favoriser un échange structuré centré sur l’interlocuteur
Etablir les conditions à un feed-back constructif par un questionnement adapté
La communication dans un contexte d’échanges dégradés
Mieux gérer les publics en “situations spécifiques”
Anticiper et mieux gérer les situations difficiles et faire face aux situations “d’objections”
Le back-office de la relation client
Assurer un suivi dans l’accompagnement de l’interlocuteur
Transmettre des informations claires
Intégrer la transversalité pour accroître la performance par l’autonomie et la responsabilisation
Comprendre ce qu’est la relation client interne et son impact bénéfique
Développer aussi une attitude de service « transverse »
Prendre conscience des scénarios relationnels et savoir décrypter les différences de perceptions
Cartographier l’univers client interne
Mettre en place une charte interne de qualité de la relation client
Savoir écouter les besoins du client interne, le questionner et évaluer la satisfaction des clients internes et externes
Accompagner les évolutions du métier et les changements de postures attendus
Intégrer la contextualisation interne et externe
Mieux se connaître
Intégrer l’incidence des émotions dans les échanges
Considérer l’impact de l’environnement dans sa relation client
Adopter une posture appropriée quel que soit la difficulté de l’échange
Être en capacité de distinguer explication et justification
Ajuster sa posture à l’interlocuteur avec congruence et assertivité
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Le vocabulaire « client ».


Objectifs

Bâtir une stratégie relationnelle client performante.
Déployer un relationnel centré sur le client.
Faire de la gestion de sa relation client (GRC) un outil de conquête, de fidélisation ou de reconquête.

Pré-requis

Pas de prérequis spécifiques.

Participants

Tout public en charge de la gestion de la relation client ou de la stratégie commerciale.

Moyen pédagogique

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Remise d'un support de cours.

Moyen technique

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, équipée d'ordinateurs, d'un vidéo projecteur d'un tableau blan et de paperboard.

Modalités d'organisation

Horaires – de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
Le délai d'accès maximum est de un mois, en nous contactant au 03 20 41 55 33 ou par mail : contact@alternative-formation.fr

Modalités d'évaluation

Feuille de présence signée en demi-journée,
Evaluation des acquis tout au long de la formation,
Questionnaire de satisfaction,
Attestation de stage à chaque apprenant,
Positionnement préalable oral ou écrit,
Evaluation formative tout au long de la formation,
Evaluation sommative faite par le formateur ou à l'aide des certifications disponibles

Modalités distantes

A l'aide d'un logiciel comme Teams, Zoom etc... un micro et éventuellement une caméra pour l'apprenant,
suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et comuniquent entre eux et avec le formateur.
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
L'accès à l'environnement d'apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu'aux preuves de suivi et d'assiduité (émargement, évaluation) est assuré.

Profil du formateur

Nos formateur sont des experts dans leurs domaines d'intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.

Accessibilité

Notre organisme peut vous offrir des possibilités d'adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l'amélioration de vos apprentissages. Si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous remercions de contacter directement Séverine DESWARTE au 03 20 41 55 33 ou par mail à sdeswarte@alternative-formation.fr

Mise à jour

Dernière date de mise à jour : 17/11/2020

Durée : 2 jours - 14h

Tarif Inter :

  • 900 €
  • HT/personne
  • TVA 20%


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