Formation Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique


5-CO-ACTE 


Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Connaître les règles de l'accueil physique
Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Comprendre l'importance du premier contact
Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
Faire patienter, orienter le visiteur
Transmettre des informations claires
Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
Utiliser un vocabulaire adapté
Rester positif en toute circonstance
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Etre clair, structuré et précis
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
Identifier les cibles en réception d'appels
Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
Traiter les appels entrants :
filtrer
faire patienter
orienter
renseigner
prendre un message et le transmettre
Faire face aux interlocuteurs difficiles
Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
faire une proposition commerciale
traiter une réclamation
annoncer une mauvaise nouvelle…
Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques
Bilan, évaluation et synthèse de la formation


Objectifs

Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face. Rendre ses échanges nettement plus professionnels. Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement.

Pré-requis

Pas de prérequis spécifique

Participants

Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle

Moyen pédagogique

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur, Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion, Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle, Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Remise d'un support de cours avec vidéos
Assistance mail et téléphonique d'une durée illimitée sur ce contenu de formation par téléphone au 03 20 41 55 33 ou par mail : sosformateur@alternative-formation.fr

Moyen technique

En présentiel : Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation, équipée d'un vidéo projecteur d'un tableau blanc et de paperboard.

Modalités d'organisation

Horaires – de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
Le délai d'accès maximum est de un mois, en nous contactant au 03 20 41 55 33 ou par mail : contact@alternative-formation.fr

Modalités d'évaluation

Feuille de présence signée en demi-journée, Evaluation des acquis tout au long de la formation, Questionnaire de satisfaction, Certificat de réalisation de formation, Positionnement préalable oral ou écrit, Evaluation formative tout au long de la formation, Evaluation sommative faite par le formateur ou à l'aide des certifications disponibles

Modalités distantes

A l'aide d'un logiciel comme Teams, Zoom etc... un micro et éventuellement une caméra pour l'apprenant, suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
L'accès à l'environnement d'apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu'aux preuves de suivi et d'assiduité (émargement, évaluation) est assuré.

Profil du formateur

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d'intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.

Accessibilité

Notre organisme peut vous offrir des possibilités d'adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l'amélioration de vos apprentissages. Si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous remercions de contacter directement Séverine DESWARTE au 03 20 41 55 33 ou par mail à sdeswarte@alternative-formation.fr

Mise à jour

Dernière date de mise à jour : 15/12/2020

Durée : 2 jours - 14h

Tarif Inter :

  • 980 €
  • HT/personne
  • TVA 20%


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